Te contamos cómo avanza internet

Oportunidades de Retorno de la Inversión al implantar un servicio postventa.

“Siempre pendientes de ti”. Así es como se presenta el servicio postventa de IKEA. Y así es como entienden la atención al cliente empresas de referencia que se dirigen al cliente final. Estas grandes corporaciones como Nike, Xbox o Amazon han entendido que el canal digital es perfecto para optimizar los procesos de atención al cliente e, incluso, para generar negocio ampliando la vida útil del cliente, lo que conocemos como “Customer Lifetime Value”.
¿Qué está pasando en las empresas industriales?

La transformación digital y, más concretamente a nivel sectorial el concepto Industria 4.0, están provocando que la digitalización se alinee a los principales procesos de negocio de estas compañías. Las FOF (Factory of the Future) ya están trabajando para mejorar su competitividad y los servicios de mantenimiento y postventa no son ajenos a esta realidad. Tradicionalmente, estamos ante un servicio que nació como una necesidad del cliente y que en su momento tenía una dudosa rentabilidad. Sin embargo, hoy en día la relación coste-beneficio tiene un gran potencial, ya sea desde el punto de vista de la optimización de costes (procesos internos de la compañía) o desde la generación de modelos de negocio: ya sea a modo de recambios y sustituciones o como “Servitización”, un concepto traído desde la transformación digital en empresas industriales.

¿Cómo se planifica un servicio de postventa?

• Reducir costes de operativa.
  • Digitalización de procesos.
• Mejorar la experiencia de cliente.
  • Soporte técnico al cliente.
  • Información accesoria (administración, documentación…).
• Vender más.
  • Sustitución de equipamientos y venta de recambios.
  • Venta cruzada de equipamientos de otros departamentos.
  • Prescripción del cliente a terceros.
• Conocer mejor a mi cliente.
  • Valoración y testimonios de cliente.

¿Cómo afrontamos un proyecto de estas características?

Ordenar nuestra casa: mejorar la experiencia de cliente comienza por tener ordenados y optimizados todos los procesos entre las diferentes líneas de negocio, diferentes departamentos, diferentes delegaciones...

Implantar procesos de gestión interna dentro de la organización, basados en el sistema BPM-Workflow, acompañado de tareas de gestión del cambio internas dentro de la empresa para la puesta en marcha del servicio y gestión de personas.

Generar las herramientas de marketing relacional, como CRM , Website, App, Emailing y Social Media, e integrarlas en nuestro sistema de gestión (ERP).
Impactar al cliente: crear una sistemática de relación con el cliente de forma que cumplamos con los retos de prescripción y fidelización de clientes. Estableceremos los puntos de impacto con el cliente:

• Receptivo: el cliente me contacta. Mejoro su experiencia de usuario dándole un buen servicio.
• Proactivo: nosotros vamos hacia el cliente, integrando comunicación desde Marketing y venta desde Comercial.

Automatización de procesos: creamos modelos gobernables y autosostenibles a través de tecnología y planificación.

Big Data: al automatizar los procesos, generamos información de valor que se aplica en las acciones de marketing y comercial que hemos definido.

Ejemplo de implantación de un servicio de postventa

Una imagen mejor que mil palabras: IKUSI, del grupo VELATIA, ha configurado un proyecto para el área Multimedia que ofrece un  servicio de ventanilla única para todos sus clientes a nivel mundial. Optimiza la experiencia del cliente, es multicanal, da trazabilidad y mejora los tiempos de respuesta al estar integrado en todas las delegaciones.

Igualmente, han realizado una campaña de comunicación a sus clientes presentando el servicio, con la premisa “mejoremos y no olvidemos contarlo”.