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El proyecto CONTACT, impulsado por Merkatu y Gureak Marketing tiene como objetivo desarrollar una plataforma para proveer servicios de atención y seguimiento personalizados y naturales a los clientes, de forma que las empresas puedan mejorar su capacidad de generar negocio en e-commerce. Se trata de un proyecto subvencionado por la convocatoria Hazitek. 

La solución de CONTACT permitirá a los usuarios realizar transacciones (reservas, solicitudes, etc.) y recibir recomendaciones personalizadas en base a su perfil y preferencias mediante asistentes conversacionales o chatbot. Para ello, se interconectarán diversos módulos tecnológicos como bases de conocimiento, sistemas de perfilado y recomendación y asistentes conversacionales, creando un producto novedoso y con alto valor de mercado.

Al conectar tecnologías disruptivas como son los chatbots con sistemas de perfilado y recomendación, la solución presentada en CONTACT será:

• Ágil: ofrecerá respuestas automáticas acertadas, efectivas y resolutivas.
• Personal: tendrá en cuenta el tipo de usuario con el que está tratando para guiarle y recomendarle en base a su perfil.
• Natural: será capaz de entender las peticiones del cliente en lenguaje natural.
• Económico y escalable: integrará procesos automatizados que se replicarán sin problemas, procesos que de otra forma necesitarían una vasta plantilla detrás.
• Objetivo y claro: permitirá extraer analíticas y métricas objetivas con detalles de usabilidad y puntos de mejora, a partir de las interacciones mantenidas con los usuarios.

Con ello, la solución se podrá aplicar en múltiples casuísticas de atención y seguimiento a clientes como p.ej. la resolución de incidencias, consultas más frecuentes, gestionar reclamaciones, realizar encargos, sugerir estancias y servicios de interés para clientes en destinos turísticos etc. Además, el desarrollo de herramientas de autor y arquitecturas interconectadas mediante REST API dotará de libertad e independencia a Merkatu y Gureak Marketing para que puedan adaptar la solución a las necesidades específicas de cada empresa.

Objetivos tecnológicos

Desde el punto de vista tecnológico, se persiguen los siguientes objetivos a nivel de investigación, desarrollo e integración:

• Bases de conocimiento flexibles: La naturaleza dinámica del mercado (generación de nuevas ofertas, adaptabilidad a distintos perfiles, etc.) requiere del desarrollo de nuevas estructuras para almacenar dicha información más allá de las bases de datos relacionales empleadas en la actualidad.
• Sistemas de recomendación escalables: El desarrollo de un sistema de recomendación que funcione en entornos con pocos datos y sea escalable a lo largo del ciclo de vida de cada usuario permitirá personalizar el servicio a cada cliente, en base a sus preferencias y necesidades. Estos sistemas deberán estar conectados con la estructura de la base de conocimiento.
• Asistentes conversacionales personalizables e integrados: Se desarrollará un asistente conversacional o chatbot personalizado que permitirá realizar transacciones a los clientes, así como para sugerirles recomendaciones en base a los productos de la base de conocimiento y las decisiones tomadas por el sistema de recomendación.
• Herramientas de autor: Para dotar de independencia a las empresas del consorcio, se desarrollarán herramientas de autor e interfaces web que permitirán modificar, gestionar y alimentar los módulos tecnológicos principales.
• La integración de estas tecnologías permitirá a Merkatu y Gureak Marketing desarrollar agentes conversacionales o chatbots capaces de realizar un seguimiento y dar asistencia personalizada a clientes de empresas B2C.
  
  

Objetivos socio-económicos

A nivel socio-económico, el objetivo es desarrollar una solución que permita generar más ventas y negocio a las empresas a través del e-commerce, gracias a la provisión de servicios innovadores y de bajo coste para la atención y acompañamiento a clientes, factores que han demostrado ser clave a la hora de multiplicar las conversiones, fidelizaciones y ventas en entornos digitales.

La solución CONTACT se desarrollará de forma que se pueda adaptar fácilmente a la amplia casuística de escenarios de atención y acompañamiento a clientes existentes en el ámbito del e-commerce.

Los siguientes servicios se contemplan como posibles casos de uso en los que se validará la incorporación de un asistente conversacional o chatbot para mejorar procesos:

• Ampliar el horario de atención: al tratarse de una solución automática podría dar respuesta a las incidencias 24/7/365.
• Agilización de procesos: al ser respuestas automáticas contrastadas contra una base de conocimiento, sin tiempos de espera al estar el chatbot siempre disponible.
• Integración de canales: dando una respuesta omnicanal, optimizando los procesos.
• Analíticas del usuario: para la mejora del servicio, ya que el asistente almacenaría todas las interacciones registradas.
• Optimización de recursos humanos: al delegar las tareas más complejas en los técnicos y encargarse de las tareas repetitivas de menor complejidad.

CONTACT encaja en varios puntos críticos de la convocatoria Hazitek dada la naturaleza del proyecto y las características de las entidades participantes.

El objeto principal, desarrollar una solución que sea capaz de proveer servicios de atención y acompañamiento personalizados a clientes B2C mediante asistentes conversacionales, promoverá el posicionamiento estratégico de los participantes del consorcio.

Además, su explotación comercial permitirá tanto a Merkatu como a Gureak Marketing desarrollar nuevas líneas de negocio que repercutirán directamente en su volumen de mercado.

Esto revertirá en la sociedad vasca con un aumento en los puestos de trabajo generados, los cuales serán de alto nivel debido al fuerte componente de I+D+i del producto a desarrollar.

Todo ello tendrá una repercusión positiva en la competitividad de la CAV, aumentando el bienestar social y generando una red TIC especializada que promoverá la atracción y captación de talento joven y cualificado.